群众诉求线下受理不推脱，荆州12345政务热线争当群众“连心桥”

极目新闻记者 黄志刚

“荆州12345不仅在线帮办，还线下帮我们解难题。”12月22日，家住湖北省荆州市沙市区石闸门社区原纺织站宿舍的5位居民将一面印有“知百姓冷暖 为百姓谋利”的锦旗送到荆州市12345政务服务便民热线，对其为群众处理“急难愁盼”问题表达谢意。

群众给荆州12345政务服务便民热线送锦旗表达感谢

(资料图)

原纺织站宿舍原属单位集体宿舍，因缺乏物业管理，部分房屋出现破损等问题，一度成为石闸门社区的老旧小区。今年10月26日下午3点半，小区所属的社区和街道通知一楼的5户居民，他们居住的房屋被划定为危房，需要进行封闭。

“也不提前通知我们，也没有商量，就直接加装围挡？”约1小时后，街道和社区安排的施工人员前来加装封闭围挡，临街的居民刘女士（化姓）一时情急破口大骂。“我们连住的地方都没有，封闭了怎么生活？”

经过再三协商，居民也没能阻止施工人员安装围挡。原本破旧的房屋外，加装围挡后，居民的生活更加不方便。“很多都是没有工作的，临街还可以开个便利店谋生，这下该怎么生活？”刘女士抱怨说。

刘女士联合另外几户居民先后向社区、街道反映，均没有得到满意的结果。后来，他们到荆州市信访部门上访，反映房屋定级问题和围挡影响生活等问题。

在一名工作人员的建议下，10月31日，刘女士来到荆州市民之家，找到荆州市12345政务服务便民热线，希望通过热线转办的方式，推动相关部门解决问题。

12345政务服务便民热线，直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。不过，该热线一般主要受理线上来电诉求。

“关系群众‘急难愁盼’的民生问题不推脱。”当天，荆州市12345政务服务便民热线相关负责人以面对面的形式，线下受理了刘女士反映的问题。

群众无小事。得知刘女士等4户居民的诉求后，荆州市12345政务服务便民热线通过热线工单的形式进行记录和转办，并协调沙市区及相关部门推动解决。

约1个月后，刘女士给荆州12345热线表示感谢。原来，刘女士等5户居民的老旧房屋经过专业鉴定，不属于危房，可纳入老旧小区改造范围进行维修。

后来，刘女士和邻居家的房屋被社区和街道的施工队进行加固维修，围挡拆除后还进行了环境整治，如今的原纺织站宿舍已经华丽蜕变。

“不是因为房屋没拆而高兴，而是荆州12345把群众的事放在心上。”前不久，刘女士还专门联合另外4户邻居，将锦旗送到荆州市12345政务服务便民热线。

“发挥12345热线的‘连心桥’作用，利用转办、督办机制，化解群众‘急难愁盼’问题。”荆州市12345政务服务便民热线相关负责人介绍，近3年来，荆州市12345热线现场督办或召开多部门协调会共21次，涉及18个市直单位和部门。通过督办和协调，近7000个诉求工单得到办结。

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