湖北电信：云网智能应用让机器人“啥都懂啥都会”

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 许国胜 王云鹤）最近，多才多艺的“全能网友”ChatGPT彻底火出了圈，成为众多网友热议的焦点。新一代人工智能就这样来到我们身边，开始深刻影响我们的工作、生活。

湖北电信作为科技领军企业，长期以来把人工智能、大数据分析等科技工具作为推动跨越发展、产业优化升级、生产力整体跃升的驱动力量，对相关产业持续稳定投入，开发了一系列云网智能应用，成为新一代人工智能关键技术掌握者、科技创新制高点抢占者。

智慧客服机器人

【资料图】

湖北电信在中部地区率先实现AI智能在客服领域的全面应用，实现了客服平台与业务平台、数据平台的深度融合，利用AI算法精准识别客户需求，智能推荐服务场景，使得客服人员面对任何用户诉求，都能精准响应、智能服务。

主要功能包含通话智能助理：在用户拨打客服过程中，实时转译通话内容、智能识别用户通话意图，并据此自动向客服坐席推荐服务方案，迅速、便捷、精准的解决客户问题。热点智能捕获：智能分析服务流程和数据，捕获服务热点，掌握服务先机，规范服务动作。企业级智能知识库：知识智能采编服务，提供图谱搜索、机器人精准阅读，客服服务效率提高40%。

财务智能机器人

传统的财务流程操作繁琐、耗时，长期重复会使财务人员陷入疲惫的工作状态，导致工作容易出现错误且难以检查发现。湖北电信组建财务机器人应用项目团队，通过梳理应用场景、智能应用开发，先后上线工程转固机器人、银行对账机器人、结算资金上划下拨机器人、薪酬过账机器人、通用报账机器人、履约计划列账及付款机器人、资金支付预审核机器人、物流出库审核机器人、财务初审机器人等九大机器人项目。

财务智能机器人上线以来，平均处理时长显著缩短。湖北电信连续3年荣获中国电信“财务机器人”应用优秀单位。

“百岗机器人”

“我是负责投诉岗位的班组长，负责将工单分给班组的每个人，每次15到20分钟，每天要做6次，现在机器人完全替代了我的这些繁琐、重复性操作。”湖北电信客服中心小胡开心地表示。今年以来，“百岗机器人”已经在湖北电信服务投诉、营业受理、业务管理、财务辅助、流程处理、问题支撑等31个生产运营场景正式上岗，有效减少差错率，节省了人力，工作提效超60%。

“针对简单和标准化场景，我们通过开源语言自研工具模拟人工操作、接口调用等；针对复杂场景则采取框架技术进行定制化；两类场景叠加自研AI模型，最终实现各类人工操作逻辑、人机互动的自动化。”“百岗机器人”项目负责人介绍，通过机器人自动处理一线岗位重复性、标准化流程工作，显著减少差错，节省人力，提高工作效率。

关键词：