保康智慧政务建设：“脚尖”变“指尖” 走“新”更走心

湖北省保康县位于鄂西北荆山腹地，受限于地理位置，历史发展等因素，数字建设工作底子相对薄弱。近年来，保康县大数据中心持续深化“互联网+政务服务”改革，以数字政府建设为抓手，围绕“善政、便民、利企、兴业”目标，打出一套“数据赋能、服务集成”一站式闭环式服务“组合拳”，让群众和企业体验到政务服务的“速度”和“温度”。从信息化零起步到实现中部地区区县级弯道超车，实现智慧政务服务“脚尖”变“指尖”，走“新”更走心。

政务搬上网，提升服务“智”与“质”

走进保康县市民之家，整齐划一的受理柜台、完善便捷的自助服务机映入眼帘，工作人员不时穿插其间为群众答疑解惑。近年来，保康县大数据中心持续推进“互联网+政务服务”改革，不断深化数字赋能，创新推出“预约办”“免证办”“远程办”“就近办”“自助办”“指尖办”等一系列政务服务新举措。

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笔者了解到，保康县大数据中心依托“鄂汇办”APP和微信公众号推出“预约办”服务，打通政务服务中心排队叫号系统和政务办事系统，群众可对1800多项政务服务事项进行线上预约，由“到场等待办”转变为“到场即办即走”，大大减少跑腿次数。

在“预约办”基础上还推出了“免证办”“减材料”服务。“以前办理业务要携带大量纸质材料，有时漏带资料又办不成事，现在很多材料都免提交了，很方便。”市民王先生说。群众只需通过“鄂汇办”扫码核验授权，工作人员在线上调取相关电子证件，即可享受“免带、免交、免出示”纸质证照材料的便利。

据悉，目前保康县已实现了居民身份证、营业执照、驾驶证、结婚证等100种高频电子证照核验，办事群体在湖北政务服务网上申办各类事项，涉及这100类前置证照即可免提交，使群众和企业办事可以“少填、少带、少跑、快办”。

“远程踏勘”是保康县数字政务服务群众能力水平提升的又一亮点，为方便偏远山区群众在办理需踏勘事项时“最多跑一次”，减少现场踏勘带来的时间成本，保康县大数据中心强化技术支撑，优化服务体验，配套建设远程踏勘中心，通过5G线上远程踏勘技术，实时视频交互，为办事群体提供远程“面对面、手把手”的踏勘服务和精准指导。

在提升政务服务能力的同时，保康县大数据中心针对公共服务实行“两手同抓”，通过打通业务申报办理平台，率先推出用水用气报装在湖北政务服务网上线，申请人只需登录湖北政务服务网，选取襄阳市区划下的特色服务栏，动动手指即可实现用水用气网上一站式申报，通过网上申请、在线办理、联动报装，达到全程网办零跑腿，切实提高企业群众用水用气报装效率，为全县营商环境进一步优化提供支撑。

设施到基层，跑出便民利企“加速度”

笔者了解到，为了有效解决8小时工作时间外群众的办事需求，缓解窗口人员办事压力，保康县大数据中心依托市民之家硬件设施和智能设备，提升政务服务场所全方位智慧化水平，针对办事群体在自助服务终端办理事项过程中，出现的无人指导、不会操作等问题，对所有的自助终端进行“赋码亮牌”，在全襄阳地区首创自助终端电子操作指南。该指南为每一台自助设备定制一枚二维码，通过图文联动的方式展示各类自助设备功能及操作流程，整栋大楼的55台自助服务终端上的1863个服务事项均涵盖在内，引导办事群体“自助办、扫码办、指尖办”，节省人力成本的同时，减少办事等待时间，提高自助办事效率。

保康县政务服务和大数据管理局党组副书记、副局长吕春刚介绍，为实现数字政务网络互通、数据共享和应用协同，保康县还按照国家和省市电子政务外网建设标准和指南，通过采用全新高端网络设备组网，打造了一张横向覆盖全县60家县直单位，纵向联通国家、省、市、县、乡镇、村6级，高可靠、低时延、高性能的电子政务外网。该网络统一了全县358个外网使用单位的电子政务外网和互联网出口，为网络业务质量提供了有力保障，满足了政务上网办公同时接入认证需求，有力地促进了大数据、信息化、智慧化条件下政务服务、公共服务部门纵向、横向间的业务协同、数据集成、信息共享，为实现政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”，推进服务型政府建设，数字化政府转型打下了坚实的基础，每年为全县各部门和乡镇节省网络费用支出约300万元。

“为了满足基层群体的办事需求，解决基层政务服务不优、基础设施不全、支撑能力不足等问题，我们督导全县19个社区，按照‘五个一’的标准，实现了每个社区配备一台办理电脑、一台打印机、一台高拍仪、一台评价器、一把扫码枪，着力提高基层政务大厅综合服务能力和信息化水平。同时，为统筹推进基层政务服务自助终端标准化、集约化、智能化建设，推广24小时自助服务向基层延伸，我们目前正在推进自助终端设备向基层的投放和配备，以乡镇便民服务大厅以及人流密集的村、社区、园区、厂矿为主要布设点，构建‘15分钟便民利企服务圈’，打造‘24小时不打烊’政务服务模式。”吕春刚说。

事事有回应，保证服务“不断档”“不打烊”

为贯彻落实国家、省、市关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见，保康县大数据中心深化12345政务服务便民热线24小时快速响应处理机制，提高企业和群众求助紧急重大事项处理效率，规范应急联动处置工作。督导各承办部门在接到热线通知后，必须第一时间联系当事人，30分钟内到达现场进行处理，2小时内反馈即时响应情况，事件处置完成后，24小时内通过热线系统平台上报处理结果。对诉求涉及部门职责不明确或诉求两个以上部门的，按照职能相近原则交由职能相近部门牵头，其他相关部门协同办理，确保企业和群众紧急投诉得到及时有效办理，避免事态恶化、矛盾激化，将重大突发事件的危害和损失减至最低。

为进一步发挥12345政务服务便民热线作用，有效推进企业群众“一人多次、一事多人”诉求快速响应和高效处置，保康县大数据中心在建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库的同时，对各承办部门关于“一人多次、一事多人”办理进展和恢复情况进行跟踪督办，实现诉求全流程闭环管理。在办理工单的基础上，发掘“一人多次、一事多人”诉求的规律和趋势，及时提炼成功化解疑难诉求的经验做法，加强与承办部门的沟通协作，对综合性重大问题进行联合分析，着力打通贯彻执行中的堵点瘀点难点，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

为促进县域旅游整体环境面貌提升，保康县大数据中心将12345热线平台作为假期来保游客的“总客服”，对游客反馈的问题实行“投诉即办”。安排热线转办人员“7X24”小时坚守岗位，及时记录游客反映问题，按照“接的更快、派的更准、办的更实”的原则，召集文旅、市场监管、交通运输等行业主管部门沟通对接，健全权责明晰和责任到人的工作体系，形成工作合力，通过共建共治共享，积极响应，有效应对。同时，督导各行业主管部门加大行业监管力度，规范旅游市场秩序，对每个涉旅工单力求用最短时间、最快速度办结，努力打造保康旅游“金字招牌”。

保康县政务服务和大数据管理局党组书记、局长张海波表示，下一步将继续深化大数据赋能政务服务创新，横向打通更多部门政务服务数据壁垒，纵向链接更多层级政务服务平台，推动更多政务服务事项集成化、智慧化办理，达到“数据多跑路，群众不跑腿”的目的，让群众和企业在方便、快捷、智慧、智能的政务服务和公共服务中有更好的体验感和获得感。

（湖北日报客户端通讯员 邓鹏）

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