极目锐评|海底捞拒绝给棉花娃娃过生日被吐槽，良好体验来自相互尊重和理解

(资料图片)

极目新闻评论员 屈旌

10月15日，有网友在某社交平台发布帖子称“海底捞是不是歧视带棉花娃娃的人”。网友帖文中指出，自己和朋友各带了一个棉花娃娃到海底捞就餐时，因要求给娃娃坐店内婴儿椅而被服务员露出不能理解的情绪，同时在就餐过程中两人还经历了感觉被冷落的服务，少了菜也一直到快吃完才补上，希望服务员给棉花娃娃过生日时被拒绝等不好的体验。（据10月16日扬子晚报）

给顾客发在社交平台的吐槽帖截图

该帖文发布后，引发了不少网友的讨论。一般来说，吐槽消费服务的帖子，一般网友都会更多地共情和支持消费者一方，但是这篇帖子下面的争论相当激烈，不同人群的看法可以用“迥异”来形容。不少人跟着发帖人一起吐槽海底捞，认为一个主打服务的品牌，应该尽可能考虑顾客的感受，哪怕的确不能提供相关服务，也应该耐心说明情况，不该直接冰冷的拒绝；也有人认为，火锅店主要提供的是餐饮服务，不可能满足所有人的所有愿望，发帖人要求服务员给一个娃娃过生日，本来就很离谱，不符合常理，服务员拒绝也是正常的。

这就需要说一些棉花娃娃的“社群文化”属性。这种娃娃从韩国开始流行，近年在国内盛行，一开始是作为明星周边推出，后来逐渐形成了有规模的玩家群体。在一般大众看来，这些娃娃不过是长相可爱的玩偶，但是对于“娃圈”的人来说，每个娃娃都有不同的样貌和灵魂，是宠爱的伙伴和小孩。

由此可见，一些争论已经脱离了餐饮服务纠纷的主题，演变成为小众文化与大众观念的碰撞。无论是因为服务员不懂棉花娃娃的玩法，对顾客要求不够重视，而是指责其存在歧视；还是因为不满帖主的做法，直接辱骂和攻击，所有玩棉花娃娃的人，都显得有些小题大做，上纲上线了。

给顾客过生日是海底捞的特色服务，而出于食品卫生安全和就餐秩序考虑，猫狗等宠物是不能进入餐厅的，所以，一些网友所担心的，今天给娃娃过生日，明天是不是要给狗过生日的情况，一般不会出现。这件事说白了，其实就是海底捞门店是否应给“非人类”的玩偶，提供给一般顾客的同等服务的问题，比如为其提供婴儿座椅，举办“过生日”仪式等。反对者认为，不应该开这个口子，否则会有更多无厘头的要求出现，而支持者认为，给娃娃过生日无伤大雅，甚至显得有童心，很可爱，何乐而不为？但回归到具体的服务场景中，无论这生日是过还是不过，只要处理得礼貌得当，其实都不至于酿成冲突和纠纷，事情会如何发展，取决于门店的服务态度和方式。

发帖的网友后来也更新了说明，表示自己吐槽的重点并不是没有给娃娃过生日，而是服务员的服务态度差，很多服务细节没有做到位，给人一种因为带着棉花娃娃，就不被理解，就受到了冷落和区别对待的感觉。海底捞的客单价不低，长期以周到而有特色的服务作为卖点，顾客会对此产生高期待也是情理之中，不管事情起因如何，这桌顾客感觉没有被服务好，而且指出了很多服务上的缺失，海底捞应该倾听其意见和诉求，改进服务质量和水平，完善服务流程，提供相应的解决方案，避免再出现类似的问题。

个性化服务的前提是标准化服务，而真正标准化的服务，既不是过分热情，有求必应，也不是一板一眼，照章办事，其内核一定是相互尊重、相互理解、灵活处理、寻找最优解。不过分，不违反公序良俗的要求，能够尽量满足就不要冷硬拒绝，能通过沟通解决的问题，就不要诉诸于争吵。只有服务人员和消费者都能以平等、信任的目光看待彼此，才能真正地获得良好的消费体验。

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