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播报:土耳其跟团游退费仅三成,如何打消游客“被坑骗”感 | 新京报专栏

2023-02-13 16:33:38 来源:凯迪网

要更好地解决旅游纠纷,需要在合同约定时就明确相关事项,预先消解可能发生的不确定性。
▲ 2023年2月10日,在成都市郫都区一家旅行社,工作人员给市民介绍出境游产品。 资料图,图文无关。 图/新华社
| 杨劲松

据报道,近日,一起游客因地震取消土耳其跟团游仅退费三成的事件,引发关注。

该游客报的是从土耳其伊斯坦布尔出发的7日跟团游,但在土耳其地震发生后,出于安全考虑,她决定取消行程。经沟通,旅行社只退了该游客三成费用。


(资料图片)

对此,旅行社表示,此次旅游目的地不在震区,距离震区上千公里,最近的也有几百公里,该游客取消行程并非因不可抗力因素。

由于地震这种意外事件的影响,无论旅游者还是旅行社,似乎都很委屈。一方出于可以理解的安全考虑,一方认为此非不可抗力也有其道理,由此产生的旅游纠纷,其实并非少数。

要在合同约定时就明确退款事项

现实里,因种种原因单方面取消旅游合同的纠纷并不鲜见,而其争议焦点也一般集中于必要费用的扣除金额、应该退还的旅游费用,以及违约金条款的认识上。

什么是“应该退还”的旅游费用金额呢?实际上,就是扣除了旅行社已经发生的必要费用的金额。按照《旅游法》和相关司法文件,必要费用就是旅行社等市场主体已经支付不能退还的费用,再加上合理服务的费用。

但是,如果事先双方并没有在合同中明确约定,那么事情发生时,要真正在必要费用的标准和范围上达成共识却是非常艰难的。相互信任的脆弱、信息的不对称和难以充分举证,都会影响到纠纷的顺利解决。

实际上,在游客行程开始之前,旅游经营者就会为了履约付出相应的成本。比如,无法取消的采购支出等。但是,这些成本开支很难提供出履约相关性强、因果关系显然的强有力证据。

如果证据不足或有瑕疵,往往导致旅行社难以和游客进行有效沟通,一如此次土耳其跟团游退费事件。一旦形成诉讼,诉求也可能很难得到法院的支持。

要更好地解决此类问题,技术上需要在合同约定时就明确相关事项,包括约定好违约条款、损害赔偿、必要费用的范围和标准事项等,争取预先消解可能发生的不确定性。

▲2023年2月11日在土耳其哈塔伊省安塔基亚市拍摄的地震废墟。 图/新华社

需着重解决双方信息不对称难题

当然,对于旅游合同纠纷,更重要的,还是要努力解决信息不对称和增强相关方信任感的问题。

尽管我们正面临信息技术的进步和商业模式的巨变,但旅行社与游客之间的信息不对称依然存在,而且在可预见的将来,也会一直存在下去。这种信息占有的不平衡,无疑将影响相关方心态的不平衡和随之而来的行动。

所以,当游客出现退费诉求时,不能排除旅行社采取不利于游客的行动,也就是利用自身信息优势,提供不真实的必要费用信息。游客经验欠缺,也难以了解旅游费用的具体构成以及旅行社采购时的支付退返条件。

这种情况,由于境外有语言等方面的障碍,也有法律和商业等方面的不同,在出境旅游等业务领域表现得更为明显,也因此无法完全打消游客的顾虑。

要消除这种信息不对称,就需要发挥管理部门和协会等方面的引导作用,形成有权威性、各方公认的必要费用范围和标准建议,以及旅行社经营业务的利润标准建议等。特别在出境旅游领域,相关部门不妨将常有目的地纳入,并适时调整。

我国出境旅游的发展时间还不长,无论是旅游者,还是旅游经营者,对于旅游活动的认识都还不充分。特别在回答如何更好地维护相关方的权益,如何更好地推动市场的规范和产业的发展等问题时,还需要长时间的认知深入和行动磨合,将各方的期望调试好,才能更好地相互了解,形成默契。

同时,也可以考虑引入更多的参与者,分担压力。比如,引入保险机制,推广行程取消险。当前,相关部门在这方面也有所提倡,但并未普及和成熟,还有不少可作为空间。及早推进落实这些举措,形成市场机制,不仅能避免旅游合同纠纷、保障双方权益,也有利于成熟旅游市场的建设。

撰稿 / 杨劲松(中国旅游研究院)
编辑 / 刘昀昀
校对 / 卢茜

关键词: 信息不对称 旅游合同 合同约定

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