极目快评|2万元香奈儿包背15分钟包链断裂，奢侈品售后不能让消费者花钱买气受

极目新闻记者 丁鹏

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近日，福建福州的张女士投诉称，她花2万元买的香奈儿包，背了15分钟包链断裂。联系商家，对方称，只接受顾客亲自携包前往门店进行维修，不接受邮寄处理，张女士有一种店大欺客的感觉。（据3月1日九派新闻消息）

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先不说张女士的遭遇是否有店大欺客的事实，香奈儿作为国际知名的奢侈品品牌，售后服务果真如此拉胯的话，显然与其知名度不符。

消费者选择大牌，不仅因为它的品质和知名度，更多则是对其良好售后和服务水平的认可。2万元购买的包，背了15分钟包链就断裂，对于消费者而言，已经够堵心了。没想到，维修还如此麻烦，可谓堵上添堵。而更令人没想到的是，媒体曝光后，香奈儿门店工作人员又联系了张女士，建议其先将包邮寄，判定是否为质量问题，但处理结果不明确。

接受邮寄的是香奈儿，不接受邮寄的也是香奈儿，是否接受全在品牌方一句话。难怪网友为此炸了锅。

近年来，一些购买奢侈品的消费者维权为何如此困难？为何同一问题，在面对同一消费者前后会出现截然相反的两种态度？究其原因，是品牌方在处理该类消费者切身权益问题上，没有形成完善的沟通机制，销售时阳光服务，售后却服务冷淡，甚至玩起拖字诀，本质上是对消费者的傲慢心理在作祟。

无独有偶，购买奢侈品遭遇维权难的并非只有一人。极目新闻此前报道，2022年12月，上海的梁女士花近2万元在旗舰店网购一款古驰包，收货后因容量小想退货，与古驰客服沟通后，对方却称她收到的包与出库视频不一致。多方沟通无果后，梁女士找第三方对该包进行了检测，结果显示，她收到的包是假货，目前，当地市场监管部门已介入。

古驰给与梁女士的回复不能退货

维修也好，退货也罢，这些都应是购买商品的一个正常售后环节，作为大牌的奢侈品，更应该建立完善的售后服务体系，与其高端定位的格局相对应。

当然，不可否认，奢侈品价格昂贵，有不法者利用退货以次充好进行谋利，商家态度谨慎可以理解。但不能因商品价格高昂，最终演变成出现问题时的冷处理，侵害了消费者权益，寒了消费者的心。建立全国售后网络，健全售后沟通解决机制，让消费者遇到问题能够省心省力解决问题，而不是花了几万块钱买气受，这才是高端品牌该有的格局。

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