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世界今日报丨极目3·15|每天接听上百个电话,随身配备“三大件”,武汉12315热线“金字招牌”这样打造

2023-03-07 23:15:55 来源:极目新闻

极目新闻记者 刘冬莉

通讯员 张艳

买到假冒伪劣商品或遭遇消费欺诈,拨打12315投诉,这已是每个消费者遇到消费纠纷后的第一反应。


(资料图片仅供参考)

“您好!这里是武汉市市场监督管理局12315投诉举报热线,请问有什么可以帮到您?”在武汉市市场监管局12315热线大厅,这样的声音此起彼伏。23名12315平台的接线员小姐姐,正在用她们专业而有温度的声音回应着每一位来电群众的诉求。这样的话语她们每天都要重复上百遍。

武汉市市场监管局17楼12315热线大厅 (通讯员供图)

12315热线365天全年无休,这既是市场监督部门对公众的服务承诺,也是每一位12315接线员的信念和坚持。

“别着急,慢慢说,我听着呢”

2023年3月2日,家住武汉市黄陂区的80岁孙爹爹拨打12315电话投诉时,情绪一度失控,甚至把所有的不满都发泄在12315话务员身上:“我在电视购物上买了一箱酱牛肉,送回来打开发现竟全是碎骨头渣。这种东西哪能吃,不是坑人吗?你们管不管!”

“您别着急,慢慢说,事情肯定会得到解决的。”有着10年工龄的周琳的声线具备特有的治愈性。她先用清脆而温柔的声音安抚孙爹爹,待他慢慢平静下来后,再耐心询问相关情况。由于孙爹爹年纪大了,不会操作智能手机,子女也长期不在身边,周琳通过电话指引他找出商品关键信息后,在企业注册系统中查询到该公司的具体信息。

经查询,出售给孙爹爹的商家是广西某食品公司。周琳查询到当地区号后,告诉孙爹爹:“您购买的这个酱牛肉是广西一家公司销售的,您可以向当地的市场监管部门反映问题,电话为区号+12315,也可以通过全国12315平台在线投诉。”同时,她还叮嘱孙爹爹,电话投诉时需要注意一些细节,才能让投诉更有效,在线投诉的话可以让家人帮忙操作。听完周琳的耐心讲解,原本一肚子气的孙爹爹语气也缓和多了:“太感谢你了,你这个丫头真有耐心。”

采访中,极目新闻记者意外得知,武汉市12315热线平台的23名话务员小姐姐,不仅颜值与气质并存,日常生活中也阳光开朗。比如,说话声音干净又有条理的周琳,是一位业余配音爱好者,已利用业余时间为近400个作品配音;来自广东的钟靖曾是一位受过部队砺炼的女兵,因为会讲一口流利的粤语,主动请缨接听有南方口音的消费者热线;张佳琪是空乘毕业生,职业化的教育让她对待消费者倍加亲切、友善;王祎是公共关系沟通能手,脾气再大的投诉人,也会被她温柔动听的声音“软化”。

“其实,消费者都是遇到烦心事、麻烦事才会拨打12315电话,这个时候,需要我们抱有同理心,真正站在消费者立场。”据12315热线平台接线班班长叶蕾介绍说,别看这些话务员小姐姐年纪都不大,但大多都是长时间在这里深耕的老员工了。工龄最短的也有三四年,长的甚至有十余年。

全周期闭环管理打造“金字招牌”

3月7日,武汉消费者肖先生通过12315热线投诉:当天下午,他在某团购平台上购买了两张价值85元的代金券,到市内某餐饮店消费。因消费前未出示优惠券,商家拒绝优惠结算,按市价收取肖先生用餐费用210元。

接到热线后,80后韩玉婷迅速将该信息录入全国12315平台。2分钟后,商家所在地市场监管局便收到该信息,并第一时间将线索转交至市场监管所。

“一般来说,从接到投诉举报到将线索转交至具体承办人员,不超过半个小时。”据叶蕾介绍,为了高效处理群众诉求,12315平台实行“接收、分办、督办、回复、回访”全周期闭环管理,确保“事事有回音、件件有落实”。这种方式已成为武汉12315的“金字招牌”。

如果有人认为,12315仅仅只是一个受理咨询和投诉的平台,那就错了。3月6日,极目新闻记者在武汉市市场监管局17楼投诉举报大厅看到,除了接线人员通过电话与消费者亲切沟通外,还有一位扎着马尾的美女正盯着电脑,将双手在键盘上飞速操作。电脑屏幕上,各种数据模型一闪而过。“数字一定要准。”“要核对三遍。”“内容一定要实。”她向小伙伴们叮嘱着。

这是数据分析组组长兰莉。她带领着韩玉婷、李昕、潘自等同事,在接线之余,还要将每日的热线内容进行数据分析。通过这一串串数字,及时开展“信息四服务”,即服务消费安全,发布《消费提示警示》;服务企业发展,下达《行政指导建议书》;服务行政执法,提供《行政执法信息参考》;服务领导决策,制发《数据分析报告》。看似一篇简单的数据分析报告,可能涉及以万计数的数据条目。

大水杯、小药罐和“护腰神器”

市场监管部门是履行市场监督管理和行政执法职能的重要部门,投诉举报热线是面向广大经营者、消费者和社会群众的重要窗口。2019年,武汉市已实现市场监管投诉举报热线“五线合一”,消费者遇到消费维权、质量监管、药品监管、物价监管、知识产权维权等问题,都可以拨打12315热线直接接通,投诉举报更加便捷高效。

李美静是一位有着6年工龄的高颜值接线员。早上8点,她从挂上耳机开始,电话铃声就几乎没停过,纤细的手指不停地在键盘上敲击,登记、录单。在她的电话边,摆放着一个憨憨版胖水杯,似乎与她的身材完全不搭。其实,这是她入职之初就为自己配备的“法宝”:一个装满水的超大号水杯,既能保证一天的饮水护嗓润喉,又能省下来回接水的时间,提升效率。“我们少离开一次座位,也许就能多帮一位消费者解决问题。”

据初步统计,武汉12315热线平台的接线员一天至少要接听上百个电话,进入3月后甚至更多。有时遇到情绪激动较真的消费者,一通电话要讲半个小时。这样的工作强度,对接线员的耳膜、嗓子、体力等各方面都是一个巨大的考验。为了不影响工作,她们都为配备了“秘密武器”——一个装满治咽炎药丸的小药罐。接线过程中咽部确实不舒服了,小憩片刻,用制剂稍作缓解后,继续用饱满的状态去为消费者们提供服务。除此之外,为了缓解长期久坐带来的不适,她们还自备靠垫、抱枕等“护腰神器”。

每年的“3·15”,既是消费者们的“维权日”,也是对接线员业务水平和能力的“考核日”。为了确保身体不打退堂鼓,爱美的小姐姐们将瘦身减肥计划收起,“食饱睡足养好”成为这段时间的必修功课,只为“大考”不缺席。“一旦有人病倒了,就会给其他小伙伴带来更重的接线负担。”

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