湖北网络消费投诉超三成是售后服务问题——首批网购维权志愿者尝试破解“新课题”

“今天这款‘踩屎感’凉拖只要2.9元，3、2、1，上连接！小伙伴们快快点击购物车。”3月15日17：30，武汉市江夏区武汉一直播网络科技有限公司的“瑞尔美鞋店”直播间内，主播周威正在展示手中的一款白色拖鞋，直播间里热火朝天，一墙之隔的办公室，客服同事刚刚回应完一笔因收货地址变更引起的退货诉求。

近年来，网购兴起，直播带货火了，湖北消费者围绕网购产生的维权诉求也日益增长——

网购投诉同比增长近三成

(资料图片仅供参考)

电商直播间的“火热”为网购消费维权带来了“新课题”。湖北省消费者委员会相关负责人介绍，2022年湖北消委组织共受理网络购物类投诉23710件，占投诉总量23.74%，同比增长28%，已解决21213件，解决率94%。

其中，投诉量位居前是售后服务问题占比33%、质量问题占比30%、虚假宣传占比17%、价格争议占比8%。直播带货信息失真、退货政策不落实、虚假宣传、网购保价不兑现、平台内设特卖店不担责等问题最困扰消费者。

“乱花渐欲迷人眼”的直播间，推销话术很容易让消费者“上头”。3月15日20：00，湖北日报全媒记者打开某电商平台某云南斗南鲜花销售直播间，3分钟里，主播说了9句包含“快点下单”“点击购物车”等引导下单的话，商品展示则大多围绕观众提问展开，全面、多维度介绍商品的时间并不多。

网购维权环节全面“前置”

农产品因采摘时令问题被疑“货不对板”，退；服装产品试穿效果不满意，退；物流太慢收货太晚，退。

武汉一直播网络科技有限公司总经理周剑泉总结自己的“维权经”只有一个字“退”：“我们倡导‘无底线退货’，并且将它作为典型做法和‘卖点’在直播间中展示，树立售后服务优良的企业形象。”2022年，周剑泉将售后权限和客户维系职能全部前置给客服岗位，遇到售后需求，客服端口有权“一秒闪退”，以最快速度和最大权益维护消费者权益，并以此巩固一批看重售后服务的“忠粉”。

周剑泉认为，作为创业者，高效维权对于初创期的电商平台和经营者至关重要。“我们将把更多的精力投放到研发、销售等端口。”

2021年上线的“湖北315消费投诉和解平台”，是让商家和消费者都“少跑腿”的“高效利器”。企业入驻后将收到被诉短信，企业内部维权人员将在消委监督下，直接在和解平台上回应消费者诉求，有效降低涉诉成本，提高维权效率。

2022年，全省共有783家从事网络销售的企业入驻和解平台参与线上投诉和解，消费信用评价指数达到93.5%。

首批网络消费维权志愿者“上岗”

面对层出不穷的电商消费领域新投诉，我省决定推动电商一线的“专业人”解决“专业事”，进一步营造放心的网络消费环境。今年“3·15”期间，10位“电商人”有了新身份——湖北省首批网络消费维权志愿者。

湖北省电子商务行业协会会长闫顺山说：“首批网络消费维权志愿者是我们受湖北省消费者委员会委托、面向社会公开征集的，希望能进一步壮大网络消费维权公益力量，切实保护好消费者合法权益。”

首批10名志愿者大多是来自电商企业一线的新职业代表，有网约配送员、直播销售员、全媒体运营师，也有运营和客服岗位的“新电商人”。

领到聘书后，正式“上岗”的志愿者、美团骑手董侃侃显得非常开心。他计划在本职岗位上帮更多消费者和骑手兄弟解决“烦心事”，助力化解由餐品泼洒、延迟送达等引发的典型网络订餐消费纠纷问题。

(湖北日报全媒记者汪子轶 通讯员胡翠兰 陈蓉)

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