全球观点：政务事项不会办?打造"小嘉帮办"服务品牌,解决企业、群众办事难题

营商环境没有最好，只有更好。优化营商环境只有进行时，没有完成时。为促进互学互鉴，共同提升进步，2022年12月29日，区发展改革委印发公布了《关于印发嘉定区2022年度优化营商环境优秀案例的通知》（嘉发改〔2022〕67号）。 从2023年1月16日起，小嘉将陆续推送嘉定区各单位的好做法，分享12个针对性强、有特色的改革举措。

(相关资料图)

今天，让我们看看 嘉定区行政服务中心 如何通过打造“小嘉帮办”服务品牌，全力解决企业群众办事难题，不断提升人民群众的办事体验和满意度。

嘉定区行政服务中心政务大厅 作为全区高度集成的一门式综合大厅，高度集成31家职能部门600多个政务服务事项，是推进“一网通办”改革、持续优化营商环境、为企业群众提供高效便捷政务服务的重要阵地，设有开办企业、办税服务、综合服务、不动产登记、公安专区、就业人才、工程建设项目审批审查等专区。 年均接待92.54万人次，日均接待4000多人次，年均办件量83.97万件。

2022年，为进一步提升“一网通办”服务能级和办事体验，最大限度减少企业和群众跑动次数，不断优化政务服务和营商环境，区行政服务中心深入践行人民城市理念，聚焦群众办事痛点难点，持续优化帮办服务模式，全力打造“小嘉帮办”服务品牌。至今， 政务大厅“小嘉帮办站”为办事群众提供现场帮办6538次。

主要做法

0 1

满足个性需求，主题服务多元化

在企业服务全程代办等传统项目的基础上，结合政务大厅疫情防控需要，快速推出 “快闪办”“自助办”“视讯办”“陪同办”等主题服务 ，最大程度分流办事人群、缩短办理时间，缓解办事人员因不符合防控要求无法进门、排队等候等带来的焦虑情绪。

“小嘉帮办”服务站

1、推出快闪办。 针对特种设备作业人员资格证的领取、道路运输车辆年度审验年审标志的领取等简易事项，引导办事企业通过“入门即办、办完即走”快速通道，即刻完成办理，非常便捷省力。

2、引导自助办。 为缓解政务大厅人流大的矛盾，在线上导办专区陆续推出申领离线码、社保单业务、不动产登记查询等“高频事项”。以查询无房证明及个人房产资料为例，在帮办员协助下，借助不动产自助查档机，直接完成查询打印，完全不占用窗口资源。

3、搭建视讯办。 疫情以来，为无法进入场所或办事群体，在政务大厅入口处开设“视讯联动专区”，联动区行政服务中心六个专区，由部门帮办专员实时提供在线响应，把不可以变成可能。

4、做好陪同办。 针对老年人等较难清晰表述办理需求的特殊群体，安排“专属小嘉”全程陪同代办帮办，搭建安全可靠的沟通桥梁，减少多头跑、四处问，把无序变得有序。

0 2 做强阵地支撑，优化帮办服务

1、打造硬核服务环境。 在政务大厅主入口，打造“视讯联办”专区，设置4个视讯专席，让“面对面”体验更舒适；推出“自助导办”专区，集中摆放了政务大厅4台高频自助终端设备；改造“快速办理”专区，添置3套共享电脑并提供扫描、打印等配套服务；开设“办不成事”反映窗口，畅通问题反馈渠道。

2、研究规范服务模式。 基于服务项目化、项目清单化的服务模式，结合实战案例，梳理帮办代办事项所涉及政策文件，汇总事项清单、办理流程和服务指南，总结不同群体的帮办代办需求，积累不同事项的多部门协同服务经验，着手编制《“小嘉帮办”服务手册》，有力保障服务专业性和精准度。

3、提升团队服务能级。 定期开展小嘉帮办员专题培训，坚持以案促学，举办“懿小嘉系列课堂”专题培训，通过案例演绎、经验分享、模拟训练、立功竞赛等形式，共同提升帮办员综合素养、业务能力和服务水平，打造全科型服务标兵。

小嘉帮办员为申请人提供指导服务 0 3 创新发展路径，激发品牌活力

1、探索标准化发展路径。 以政务服务标准体系为基础，将首问责任制、限时办结制、一次性告知等制度要求，与帮办服务相融合。通过标准的研制、宣贯和执行，进一步明确服务要求、压实工作责任，逐步形成可复制可推广的标准化工作模式。

2、拓展家门口服务阵地。 依托15分钟政务服务圈，持续拓展延伸服务触角，将“视讯办”视讯响应服务平台接入“我嘉·邻里中心”政务服务站，为周边企业群众就近咨询和办事，提供在线引导服务。

3、发挥多样化站点功能。 将政务大厅“小嘉帮办”服务站打造成为政府部门零距离服务企业群众的重要渠道，共同助力帮办服务项目优化提升，现已率先成为2022年嘉定区新录用公务员岗位实践基地。

取得成效

助推用户体验政务服务 “嘉温度”

1、实现简单高频事项“即办即走”。 针对申请人线上申请“特种设备安全管理”和“作业人员证”等现场打印证照类高频事项，办事企业基本可在3分钟内完成打印，相较于“必须线下提交材料，完成审核才可打印”的旧模式，真正做到了“即办即走”。2022年6月以来，共开展“快闪办”3380件。

2、实现不进入场所“面对面办成事”。 依托视讯服务专区，线上联动政务大厅各专区“首席业务代表”，线下提供场内外跑腿递送服务，最大程度帮助因防疫要求无法进入大厅、未提前预约又不想排队等候、未带齐材料又想寻求专业咨询服务等人群办成事。

2022年6月以来，共开展“快闪办”3380件 搭建部门联系企业群众 “嘉纽带”

1、线上线下一口受理“办不成事”。 线上推出“办不成事”反映热线、线下开设了“办不成事”反映窗口，为市民解答办事过程中可能遇到的“找不到”“不会办”“办不成”情况。积极会同专区多部门联手问诊复杂疑难，在“一个窗口”共同践行“兜底办”服务承诺。

“办不成事”反映窗口

2、快速响应企业群众服务评价。 主动引导企业群众评价帮办服务，推进政务大厅“好差评”100%覆盖，通过完整高效的评价、反馈、整改、监督全过程闭环式工作机制，实现1分钟内接收反应、5分钟内集结出勤、15分钟内到达处置、48小时内答复完毕的快速反应机制。

打造优质服务阵地培育 “嘉人才”

1、走近窗口了解群众需求。 以推动将帮办站点打造成为新录用公务员实践基地为起点，吸引更多职能部门主动跨前、换位体验，从满足企业群众实际需求出发，用真心真情践行群众路线，提供帮办服务。

2、聚焦痛点提高服务能力。 结合部门职能和所辖事权，思考优化办事流程，聚焦企业需求和办事难点堵点，创新服务做法，优化服务模式，助力培育想干事、能干事、干成事的“嘉人才”。

来源：嘉定区行政服务中心

来源：上海嘉定

关键词： 政务大厅 行政服务中心 服务品牌