花西子“发疯式”危机公关，专家指出其三大错误

极目新闻记者 丁鹏

“真的有人会拿克重去衡量眉笔的价值吗？”

(资料图片)

近日，陷入风波中的彩妆品牌花西子在发布“掏心窝子的”公开信欲挽回形象未果后，又在社交平台发布“发疯”文字，还多次回怼网友。此举并没有赢得消费者的好评，倒是有其他品牌再次借势营销成功，文具品牌得力就接住了这“泼天的富贵”。

有业内人士认为，花西子的发疯公关几乎是一场灾难，其此次危机公关犯了三大错误，想打情怀牌，最终还是要回归到产品的性价比上。

花西子“发疯”欲挽回形象适得其反

以东方传统元素美学设计为卖点，花西子靠着李佳琦成功破圈，成为近年来成长最快的彩妆品牌之一。然而，9月9日，李佳琦在直播间发言“翻车”之后，花西子陷入风波之中。

与李佳琦于事发后迅速发布道歉声明相比，花西子直到9月19日才发布一封公开信，称“有几句掏心窝子的话想跟大家说”。但这封信并没有让网友买账，有人形容“说了又好像没说”。倒是蜂花、活力28等一大批其他国货品牌借势营销，跟着火了一把。

眼见“掏心窝子”不管用，花西子开始了“发疯式”营销，发布了多条自夸文案，并多次在互动中回怼网友。在一条微博中，花西子以自动铅笔做比喻，疑似回应其眉笔产品价比黄金的说法：“真的有人会拿克重去衡量眉笔的价值吗？大家小时候去文具店买铅笔时，在2B铅笔和自动铅笔之间，你最终是因为笔芯克重才买的自动铅笔吗？可是为什么2B铅笔一根只要几毛钱，而自动铅笔却要几块钱？为什么？大家小时候有想过这个问题吗？”

花西子发文

这种回怼网友的态度让花西子口碑进一步走低，反而又有其他国货品牌借势营销，文具品牌得力官方旗舰店发布视频称：“我，得力文具，6岁零216个月的本土娃娃，但是我若有一款活动铅笔，10块3支装，外送60支替芯。敢问阁下，如何应对?”28日，“泼天的富贵要到文具界了”登上热搜。

得力发文“主打国货顶流和情怀牌没错，但并非屡试不爽。”9月28日，某大型企业公关总监向极目新闻记者介绍，在公关中，主打情怀的成功案例确实不少，不过消费者看中的，最终还是要回归到产品性价比本身。

另一快消品牌公关总监认为，花西子的这轮公关是灾难级的，可能他们是看到前段时间有人发的“发疯文学”很火，也想效仿这种效果。但在此次危机公关中，花西子开头已经有了失败尝试，消费者对它的印象已经不好了，接下来再“发疯”显然是不合适的。以目前的情况来看，它很难力挽狂澜。

专家指出花西子危机公关的三大错误

危机公关律师李国清向极目新闻记者介绍，危机公关的目的是尽可能地止损，花西子此次的危机公关，不仅没起到止损的作用，反而进一步激化了矛盾，将舆论的矛头从李佳琦转移到自己身上。花西子的危机是由李佳琦直播中的不当发言引起的，首先受到舆论冲击的是李佳琦，但李佳琦和花西子的危机公关方法却不同。

首先，从响应速度来看，李佳琦在危机发生后迅速发布道歉声明并在直播中致歉，符合危机处理“5S”原则中的速度第一原则。而花西子在9月19日才首次回应，但此时舆论危机已经经过了10天的扩散，错过了最佳的公关时机。

花西子产品 （图源：官方微博）其次，从声明的内容来看，李佳琦的声明主要是两个内容，一是道歉，二是反思，正面回应了不当言论的问题，并且在直播中表现得态度诚恳、几欲落泪，符合危机处理“5S”原则中的真诚沟通原则。而花西子的公开信主要也是两个内容，一是道歉，二是宣传，对于价格的问题只字未提，更加引起了网友的不满。

最后，李佳琦道歉后正常进行了直播，虽然肯定会损失一部分粉丝，但时间久了，大家也会慢慢地将此事淡忘。而花西子后续一系列的“发疯”言论，毫无疑问将风波一次次延长，一次次增加热度，这甚至已经不能称之为危机公关了，更像是主动制造危机。

李国清认为，花西子的公关手段可能成为危机公关领域的反面教材，究其原因是花西子根本没有充分尊重公众的看法，没有考虑到他们的情绪，也不知道公众想看到什么。成功的危机公关，没有一个是站在企业的角度高高在上作出的，要想处理好舆论危机，必须学会换位思考站在公众的一边。因为危机公关重要的不是企业有没有受委屈，而是公众对于企业的看法。消费者的不满在于花西子价格高，那么消费者想看到的要么是降价，要么是反思认错，总之，一定不是嘴硬、抬杠和阴阳怪气的“发疯”。

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