民宿遭“民诉”①节日房价猛涨近4倍，背后是谁在“宰客”?

“十一”黄金周来临，带旺民宿“一房难求”。随着行业的迅猛发展，毁约涨价、幽灵房源、虚假优惠等乱象相伴而来，应接不暇的消费者投诉多次将“民宿”这一话题推上风口浪尖。造成民宿问题的根源在哪里？乱象横生的行业如何破局？又该如何真正还给消费者回“家”的感觉？对此，奥一新闻记者展开“旅游住宿服务（民宿）行业调查”，紧盯市场乱象，追问行业对策，还原民宿经济的真实现状。

近日，浙江丽水“680元民宿被平台悄悄调成国庆特价2780元”引发多方关注。据平台回应，这一价格是平台根据市场需求和竞争情况自动调整的，但是店主却表示自己从来没有同意过这样的调价，随后主动下架了该平台的房源。

【资料图】

奥一新闻记者调查发现，节假日期间平台暗涨预订价格的情况并非个例，借着技术优势随意宰客等行为屡见不鲜。在“黑猫投诉”平台搜索关键词“民宿”，记者看到页面显示相关的投诉累计超过2万条。涉及内容包括费用价格争议、虚假宣传、卫生质量问题、加收服务费、因不可抗力而产生的退款问题……可以说，从挑选商家到入住、再到结束住宿，几乎每个环节都有一定几率出现问题。

不少消费者爆料“民宿实物与图片不符”“商家为高价上架房源欺骗客人退订”“地理位置与宣传显示差异较大”等情况，且投诉要求退款时，遭到的却是“冷处理”或收获少量赔偿。

毁约涨价、幽灵房源、虚假优惠……近年来，旅游住宿服务行业乱象的滋生被网友调侃：住民宿似“开盲盒”。

民宿“照骗” ， 货不对板

依山傍水、落地飘窗、海景大床、巨幕投影……在各大民宿预订平台上，类似“抓眼”的形容词琳琅满目，这些商品首页往往都配上干净整洁、配套齐全的房间照片，然而点开评论区，部分消费者的反馈却并不尽如人意。不少消费者投诉称，入住民宿发现实物跟图片严重不符，去到现场后发现照片变“照骗”，而顾客一旦要求退款，最后遭到的却是“冷处理”或收获少量赔偿。

某江景大床房民宿。图源：携程旅行。

记者翻阅各大平台，举不胜举。打开美团app，广州长隆旅游度假区周边一家名为“斯维登城”的民宿，有消费者放出实拍图，控诉该民宿房间小、脏乱差，与其首页上展示出的敞亮、整洁的形象不符，完完全全是“照骗”，多人直呼“上当”。

资深民宿体验者李先生接受记者采访时提到，此前他每月甚至每周会带孩子去山野，亲近自然，住宿通常都会选择民宿，价位在500元至1000元区间内。“但住久了，体验多了，就会发现民宿存在很多问题。”

他指出，其一便是打着设计风格的旗号，实则偷工减料。“尤其是山里很多名宿，进去房间后，看似是原木家具风，但其实很简陋，墙简单刷白，床也是两块木板拼起来的那种，桌子摇摇晃晃，和村民的农家乐也没什么区别，只是用的布料、瓷瓶、挂画简单修饰一下，但价格翻倍。”

“幽灵民宿” ， 查无此家

搭配“照骗”的营销，“幽灵民宿”也成为很多民宿商家拉客的手段。据观察，这些民宿往往背靠热门商圈或旅游景点出现，一方面人流大的地段可以提高获客率，另一方面也可以顺势抬高房价。对此，多数消费者认为自己遭遇了“诈骗”行为。

一位前来广州游玩的旅客告诉记者，此前她订购民宿，看到资料标明是在地铁口附近，结果到了实地后，民宿老板却骑着电动车来接她，七拐八弯走进了巷子中。部分城市的高铁站、火车站周边也存在许多 “幽灵民宿”“幽灵酒店”，真实位置与宣传的地理位置不符。

在黑猫投诉等平台上，也有不少“幽灵民宿”的投诉。记者看到有网友爆料自己在去哪儿网预订了三间海景大床房，按照平台中商家地址导航过去，结果是一家海鲜餐厅，并没有民宿，平台提供的商家电话也是餐厅人员电话，拨打后态度恶劣，经多次询问，找到自称是酒店人员的电话，拨打后，加微信，发送地址为“悦海湾酒店”。

该消费者表示，店家发来的消息与平台中的民宿名称和地理位置并不一致。导航过去后，也没有发现酒店位置，再次拨打电话询问具体地址时，终于到达酒店前台办理入住时。且工作人员告知目前没有房间，需要协调一下，让等待。该消费者投诉道：“如果没有房间，为什么平台没有显示，为什么与实际民宿名称、地理位置不相符，且态度十分恶劣，我要求全额退款并道歉。”随后去哪儿网受理，显示已与客服协商和解。

定价随意 ， 收费随性

“在我看来，民宿装修潦草，价格不低，无配套服务也就算了，最关键的是定价随意，完全看老板的心情。时而涨价，时而又大打折扣，而且价格变动也没什么具体的时间规律。”

有网友爆料680元的民宿被调至2780元。

诚如李先生所言，除了货不对板、幽灵民宿外，最让消费者头痛的是民宿的收费随性。特别是很多民宿商家会提出退订的要求，并给出装修、拆迁、老板换人等理由，而往往消费者在退订后又发现，商家重新将房源高价上架。

有消费者爆料称，今年七月旅行，其在美团民宿上订了三晚民宿，但却被房东突然通知不做了，要求消费者退款。该消费者表示，她订购的时间较早，当时不是暑期，一晚为259元，而现如今正逢暑期旅游热，该民宿涨至七八百。随后，该消费者让朋友用新的账号联系房东，结果发现该民宿是正常营业。最终美团平台受理，赔付该消费者360多元。

除定价随意外，民宿当下收费、赔款也较为随意。有消费者告诉记者，自己花近600元，订购了一家民宿，推门而入，发现里面竟然住着其他顾客。“店家把一间房订给了两批客人，这完全是店家的失误，但最后耽误了我们很多时间后，也只是赔偿了我们88块钱。”

另有消费者告诉记者，和家人租住了一栋民宿度假，最后收拾厨房时，碗没有洗干净，被民宿老板克扣押金。“不是打碎了，也不是没洗，就是没洗干净。扣押金扣多少，是老板自己说了算吗？”

此外，民宿行业的虚假优惠、购买的优惠券无法兑换等现象依旧是老生常谈的内容。消费者投诉不断，但处理却往往不尽如人意，权益难被保障的背后，也可看到大多数民宿并无一套成熟的经营管理体系。无论遇到不规范的服务人员，还是遇到不诚信无底线的商家，消费者均需要一套规章制度来捍卫自己的权益。奥一新闻记者将采访相关部门与平台以及行业专家，继续关注“民宿”市场。

统筹：管玉慧

采写：奥一新闻记者 刘婕 王倩

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